13 Luglio 2024

Recensioni: la chiave per un Customer Journey memorabile e di successo

Il percorso del cliente è un processo suddiviso in diverse fasi. Inizia con la rilevazione di un’esigenza e termina con il desiderio di rimanere fedele al brand dopo l’acquisto. In tutto questo processo, un elemento risulta essenziale in tutte le diverse fasi: i feedback dei clienti.

Che siano basati sulle stelle, con un punteggio o testuali, le recensioni dei clienti sono risorse in grado di tranquillizzare i consumatori creando fiducia e conversioni. All’interno di questo articolo esploreremo come utilizzarli in ciascuno dei diversi punti di contatto del percorso del cliente.

 

I Feedback dei clienti nella fase di ricerca

 

Il primo passo del customer journey corrisponde alla scoperta da parte del consumatore di avere una necessità. Che si tratti di acquistare un nuovo divano, trovare il miglior ristorante della zona o ordinare del materiale da ufficio, il potenziale cliente inizia la ricerca di informazioni.

 

In questa fase, la prima cosa da fare è cercare online. Google è ormai il nostro migliore amico: grazie a lui, basta semplicemente inserire le giuste parole chiave come “divano in pelle” o “ristorante giapponese Milano”. Nei casi in cui il bisogno non sia chiaro, non è sempre facile digitare il nome del brand o del ristorante correttamente. Qualunque sia la domanda posta, però, il motore di ricerca suggerisce diverse risposte!

 

In questi casi, le recensioni dei clienti possono rivelarsi particolarmente utili. In base ai risultati di ricerca Google (SERP), le recensioni dei clienti sono considerate un contenuto di valore che guida la ricerca di informazioni. Grazie a loro, l’utente può ottenere le conoscenze necessarie per la sua ricerca: opinioni positive e negative, commenti, numero di stelle, ecc. Tutte queste informazioni sono fondamentali per “farsi un’idea in base alle opinioni”.

Le persone tengono in grande considerazione le recensioni. Secondo uno studio di BrightLocal, il 93% dei consumatori controlla le recensioni online prima di decidere.

 

Le recensioni come chiave di comparazione

 

Dopo la prima fase, arriva il momento in cui il consumatore deve decidere tra le varie alternative trovate. Di solito, il nostro sguardo punta a diversi negozi, prodotti o ristoranti per poi valutare le alternative ed effettuare la scelta finale.

Anche qui, le recensioni dei clienti sono essenziali per la buona riuscita. I potenziali clienti hanno bisogno di essere rassicurati e messi a loro agio, anche prima di costruire una Customer Relationship. Spesso sono più propensi a basarsi sulle opinioni di utenti come loro. In questa fase, esistono varie tipologie di recensioni che possono essere consultate e comparate in base al motivo della ricerca: le recensioni brand, le recensioni prodotto e le recensioni dei punti vendita.

Quando una comparazione è basata su una recensione cliente, esistono diversi criteri che vengono presi in considerazione, sempre secondo BrightLocal: la valutazione (84%), l’attendibilità della recensione (81%), quanto la recensione è recente (80%), il contenuto (79%) e infine, la risposta dell’azienda (78%).

Tuttavia, per essere selezionati durante questa fase, le aziende devono soddisfare i propri clienti in ognuno di questi criteri.

 

Il processo decisionale

 

Le recensioni dei clienti possono influenzare le nostre decisioni quando arriva il momento di effettuare l’acquisto. Sono una “riprova sociale” e valgono come prova della validità del prodotto e non come una promessa del brand. Molti utenti preferiscono basare le proprie decisioni sulle opinioni di altre persone comuni rispetto ai venditori dell’azienda.

Per questo motivo, è consigliabile per le aziende capitalizzare il più possibile le opinioni dei propri clienti. Visto che il Customer Journey si sta evolvendo omnichannel, è importante pubblicare le recensioni clienti su differenti canali!

Per esempio, le recensioni clienti sono molto efficaci nel momento in cui vengono integrate all’interno di una strategia di comunicazione digitale inserendole all’interno delle schede prodotto, nelle varie sezioni del sito, sui social, nelle newsletter, ecc.

 

Le recensioni nella fase di post-acquisto

 

Un Customer Journey non si esaurisce, però, con l’acquisto del prodotto o del servizio, ma prosegue con l’utilizzo di ciò che è stato acquistato. Vivere l’esperienza del prodotto è un momento di verità che può portare soddisfazione o, al contrario, far pentire il cliente.

Anche in questo caso, le recensioni dei clienti possono essere un elemento utilissimo per le aziende. Viene chiesto ai consumatori di valutare la propria esperienza; così facendo, la soddisfazione viene raccolta e analizzata con l’obiettivo di raggiungere l’obiettivo finale: la fidelizzazione.

In questa fase, le recensioni dei clienti rendono possibile identificare i profili più soddisfatti, coinvolti e con i quali trarre maggior profilo, ovvero i clienti capaci di portare maggior valore aggiunto. Il miglior modo per riuscirci è segmentare il pubblico basandosi sui feedback dei clienti.

Così facendo, grazie alla segmentazione e alle risposte positive ricevute, diventa possibile creare fidelizzazione. Innanzitutto, non bisogna avere paura di rispondere pubblicamente a tutte le recensioni ricevute, non importa che siano positive o negative. In questo modo dimostri di tenere in considerazione tutti i tuoi clienti e saranno felici di acquistare ancora dall’azienda che mostra così tanto interesse nei loro confronti, sia che l’esperienza sia stata positiva sia che vogliano dare una seconda possibilità.

 

In conclusione

Le recensioni clienti sono una risorse fondamentale all’interno del customer journey. Per l’azienda, i clienti da fidelizzare e i futuri clienti sono una miniera d’oro di informazioni da ottenere.Vuoi ricevere una consulenza completa su come sfruttare al massimo le tue recensioni online? Clicca quì