L’opinione del cliente

Siamo nell’era delle recensioni, periodo nel quale chiunque, prima ancora di recarsi in un luogo, sia esso un ristorante o un museo, controlla le recensioni disponibili online per farsi un’idea di quali siano pregi, difetti ed eventuali margini di spesa. Tutto ciò è ottimo nel momento in cui questo sistema si basa su modelli affidabili e pratici, ma alla base spesso troviamo meccanismi che vanno a ledere la reputazione di locali e attività.

Ciò è dovuto al fatto che un cliente è più portato a lasciare una recensione a seguito di esperienze negative, mentre non avrà alcun interesse nel lasciare un proprio parere in tutte quelle situazioni in cui l’esperienza è stata buona o ottima. In questo modo il parere generale sarà basato su un bacino di recensori molto più piccolo e poco uniforme.

Perché non affidarsi alle recensioni

Coloro che hanno avuto un’esperienza negativa lasceranno con molta più probabilità una recensione, mentre soltanto una parte minima di coloro che si sono trovati bene si prenderanno del tempo per lasciare un parere positivo.

Ciò significa che la valutazione totale sarà molto sbilanciata, anche di parecchi punti. Questo è un problema molto grave per tutti quei locali che, a seguito di ondate di brutte recensioni, si ritrovano a vedere un calo evidente nella propria clientela. Allo stesso tempo, però, questo si rivela essere anche un pessimo mezzo di autovalutazione.

Se un titolare, un imprenditore o un qualsiasi responsabile di un determinato settore volesse ricevere uno spaccato riguardante l’opinione di coloro che usufruiscono dei servizi offerti, affidarsi al sistema delle recensioni risulterebbe sbagliato e controproducente.

L’alternativa, più efficace e sicuramente affidabile, è quella di somministrare un questionario anonimo a vari clienti, analizzando poi i dati.

Realizzare un buon questionario

Ciò che spesso manca è la volontà da parte dei clienti di compilare un questionario approfondito o quantomeno di leggere e rispondere con attenzione. Analizzando grandi numeri di dati, però, si rileva comunque quali siano le tendenze e la varietà di opinioni, andando a mettere in luce i punti di forza ed i punti deboli dell’azienda.

Una soluzione per spingere il cliente a fare il questionario autonomamente potrebbe essere quella di offrire qualche premio (banalmente, nel caso ad esempio di un bar o di un ristorante, un caffè offerto). Per essere efficace ed invogliare alla lettura, dovrebbe essere comunque breve e conciso, proponendo poche domande mirate e dritte al punto. Di norma vedendo testi troppo lunghi è facile annoiarsi e leggere i quesiti con noia e lo stesso vale per le risposte, specie se tutte uguali o molto simili tra loro. Utilizzando domande brevi e senza troppi giri di parole, assieme a risposte anch’esse brevi e semplici, le probabilità che l’esito sia fedele alla realtà sono molto elevate. Questo perché colui o colei a cui verrà somministrato leggerà con attenzione e troverà il questionario più stimolante.

Interpretare i risultati

I risultati vengono interpretati raccogliendo le risposte domanda per domanda, interpolati tra loro per calcolare quello che è l’indice di gradimento del cliente. Trovato un valore medio, ossia quello comune alla gran parte delle persone intervistate, sarà necessario analizzare tutti quei questionari che risultano completamente opposti (sia in negativo che in positivo). Questi possono essere dei dati scartabili, specie se in gran numero, perché potrebbero provenire da persone che non avevano alcun interesse nel dare risultati reali.

Questo tipo di analisi viene fatto guardando i questionari cartacei uno ad uno o, in alternativa, digitalizzandoli tramite archiviazione ottica. Servizi di questo tipo sono offerti da aziende come Datasis.it, specializzati nella gestione di grandi analisi di dati.

Una volta ottenuto il responso si avrà uno spaccato realistico e ben determinato di quella che è l’opinione del cliente nei confronti della propria attività, con la possibilità, appunto, di agire di conseguenza e migliorare nelle lacune evidenziate.